青海省格尔木市政务服务中心“办不成事”反映窗口自2022年5月设立以来，肩负着疏通企业群众办事“堵点”“难点”的使命，成为专治“疑难杂症”、优化营商环境、提升政府公信力的关键支点。在党建引领下，格尔木市政务服务中心以党员示范先锋岗为驱动引擎，窗口积极践行“感党恩、听党话、跟党走”的坚定信念，功能定位与运行效能实现了深刻蜕变。
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破冰之“忙”，信任奠基与机制初创。格尔木市政务服务中心党员骨干冲锋在前，成为直面复杂矛盾的主力军。反映的问题集中于流程模糊、材料反复、部门推诿等基础性症结。处理周期长、协调难度大，工作人员需把大量精力投入到解释沟通与跨部门磨合上。为更好地解决这一难题，格尔木市政务服务中心初步构建“首问负责制、限时办结、督查反馈”的协调转办闭环，为后续效能跃升奠定制度根基。三年来，“办不成事”反映窗口以实际行动诠释“为人民服务”的宗旨，累计办理群众投诉、举报、咨询、电话求助、“12345”便民热线转办件事项等130余件，现场办结率97.7%，市民满意度97.4%，成功化解群众矛盾冲突40余件，受到办事企业的好评。
治本之“效”，系统优化与效能释放。窗口绝非被动的“灭火器”，更是主动治理的“探测器”。格尔木市政务服务中心在逐步尝试与调整的过程中，窗口业务量得以显著回落，改革初见成效。窗口紧密结合“高效办成一件事”“一把手走流程”等联动工作机制，反向检验工作成效。通过多种渠道，广泛宣传“办不成事”窗口的设立目的、受理范围、办理流程等，最终实现从“办不成事”到“办成事”，再到“高效办成事”的递进升级，持续优化营商环境。
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功能升华，从“专治疑难”到“全域服务”。在“办不成事”反映窗口不断深化改革下，市政务服务中心及工作人员在适应新形势的同时也作出了创新性的尝试，巧妙地将“办不成事”与“帮办代办”工作有机结合起来，整合成为综合性服务大平台，打造立体化、全链条的为民服务新格局。在常态化的工作中，“办不成事”窗口工作人员转型为帮办代办员，企业群众办事“遇堵”，即可向“办不成事”反映窗口求助。先锋岗党员对群众反映的“堵点”问题进行梳理分析，根据问题性质、涉及部门、难易程度等，实施分类处理。通过协调进驻窗口及市政府统筹下的跨部门协调联动，召开联席会议研究解决办法，明确责任部门与办理时限。对群众反映的问题建立数据库，加强统计分析，深入挖掘问题背后的深层次原因，为改进工作、优化流程、完善政策提供数据支撑，推动从解决“一个问题”到解决“一类问题”转变。截至目前，市政务服务中心已形成各类管理制度32项。
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从窗口效率质变看，群众诉求基本实现“即来即办”或按序高效处置，复杂问题承诺件平均办理时长压缩至3-5个工作日，处理周期大幅缩短。从大厅各项机制成熟转变上看，在党建引领下的闭环机制高效运转下，后台部门协同响应速度飞跃。从中心强化前端服务上看，依托窗口反馈，大厅全面升级导办、帮办服务及人员能力，“一次办好”率显著提升，源头“过滤”效应增强。
上半年，格尔木市政务服务中心共汇集“好差评”124901条，满意率100%；海西评议群众扫码评价6587条，后台数据录入13140条；开展跟踪问效电话随机回访180余次，接通满意率100%。
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从“专治疑难”到“全域服务”，这一窗口的蜕变正是治理现代化的缩影。唯有持续推动制度优势转化为治理效能，方能让“办不成事”日益稀缺，使“好办事、办成事、办得快、办得暖”成为新时代政务服务的鲜明标识。
